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Uso de IA em contact centers diminuiu

O uso de IA e automação em contact centers diminuiu em 2022, segundo uma Pesquisa da Talkdesk Research, já que seu uso em autoatendimento caiu de 69% em 2021 para 60%. As informações foram divulgadas pelo It Fórum.

“Entre as razões para esta retração estariam a própria compreensão acerca da tecnologia. De acordo com o estudo, os profissionais de Customer Experience relatam menos confiança em sua compreensão da IA. A porcentagem daqueles que dizem que se sentem moderadamente a extremamente familiarizados com a IA no contact center caiu de 93% um ano atrás para 87%. Da mesma forma, o número de entrevistados que caracterizam a aplicação da tecnologia de IA de sua organização como mais avançada caiu para 35%. A resistência à mudança dentro de suas organizações e a falta de visão estratégica foram os obstáculos comumente citados”, diz o portal especializado.

Nesse contexto, a previsão de investimentos em tecnologia para os próximos anos, indica otimismo para aplicações de IA, com 79% dos profissionais de CX dizendo que sua empresa planeja aumentar os investimentos no próximo ano.

(Equipe do site)

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