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Para ser bom, é preciso ser ruim em algo, diz especialista

De acordo com o especialista Roberto Cohen, que tem pós-graduações em Psicologia Organizacional, Dinâmica de Grupos e Centros de Serviços Compartilhados, citando o livro Uncommon Service – How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business, é impossível ser bom em tudo, portanto, é necessário ser ruim em algo. Ele escreveu um texto no portal especializado itforum365.com.br.

“Nos serviços, tentar fazer tudo de maneira brilhante levará quase inevitavelmente à mediocridade. Excelência exige sacrifício. Para oferecer um ótimo serviço nas dimensões que seus clientes mais valorizam, você deve ter um desempenho inferior nas dimensões que eles valorizam menos. Isso significa que deve ter estômago para fazer algumas coisas mal”, afirma.

Como exemplo ele citou um banco comercial que nçao conseguiu se sair bem com o atendimento 24 horas por dia. “Mas isso causava alguns problemas: não poderia ser igual aos outros bancos com um leque muito grande de serviços a oferecer, pois funcionários capacitados a prestar orientação de 200 linhas diferentes de atuação custaria muito caro”, comenta.

“Decidiu reduzir a lista de produtos/serviços e com isso pode contratar gente mais barata (não se ofendam, isso faz parte) e colocou ênfase na empatia durante o processo de recrutamento e seleção”, conclui.

(Equipe do site)

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