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Omnichannel faz startup reduzir tempo de atendimento em 43%

A startup de alimentação saudável Liv Up apostou no omnichannel durante a pandemia, para acompanhar o crescimento ocorrido nos últimos meses e as novas demandas de seus clientes. Com isso, reduziu em 43% o tempo médio de primeira resposta ao cliente e atingiu um nível de satisfação de 88% em relação ao atendimento, considerado alto, de acordo com o Net Promoter Score (NPS) da empresa.

Em parceria com a Zendesk, a startup integrou seus canais de chat, Instagram, Facebook, e-mail e voz (telefone) em uma plataforma única. “O processo de integração entre a plataforma da Zendesk e as ferramentas utilizadas pela nossa equipe de atendimento foi rápido e simples. Começamos pelo e-mail, chat e telefone e depois expandimos para o Facebook e o Instagram. As soluções adotadas não exigiram qualquer interrupção no suporte, mesmo agregando tantos benefícios”, conta Viviane Kim, Cofundadora e Head de Customer Experience da Liv Up.

Além disso, a startup também implantou uma central de ajuda com Perguntas Frequentes (FAQ) pelo Zendesk Guide para que os consumidores pudessem optar pelo autoatendimento. Neste primeiro semestre de 2020, a Liv Up conseguiu reduzir em 10 pontos percentuais a taxa de contato entre o cliente e um atendente humano.

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