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Escolher as métricas certas é fundamental no relacionamento com o cliente

Quem quiser manter o foco com o cliente no centro deve começar escolhendo as métricas certas, de acordo com o que afirmou Patrícia Osório, Cofundadora da Birdie.AI e do Gvengels, em um texto publicado no portal especializado Whow!. De acordo com ela, entender as necessidades do consumidor é essencial para uma empresa.

“Mas será que dá pra dizer que uma empresa tem o seu cliente no centro, quando praticamente todas suas metas e métricas são baseadas em números como receita, churn, Net Promoter Score (NPS) e outros Key Performance Indicators (KPIs) relevantes apenas para a própria companhia? Não é que esses números não sejam importantes. Eles são essenciais, pois ajudam a medir a saúde da empresa e mostram o que está acontecendo: se ela está crescendo, se está sendo eficiente, se está mantendo seus clientes satisfeitos, e por aí vai”, comenta.

No entanto, eles deixam de capturar o porquê, e com isso perdem o olhar sobre o objetivo do consumidor ao interagir com sua marca. “Por isso, minha sugestão é que você comece definindo indicadores claros para medir sua performance com relação às expectativas do seu consumidor – seus Customer Performance Indicators (CPIs)”, completa.

(Equipe do site)

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