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Consumidor busca experiência rápida com excelência

De acordo com as conclusões do painel “Como a Indústria e o Varejo Estão Transformando a Jornada do Cliente?” do Whow! Festival de Inovação 2020, o consumidor brasileiro está cada vez mais buscando experiência rápida com excelência. Para Márcio Minuzzi, diretor de E-commerce na L’Oreal Brasil, o pensamento digital deve ser um valor.

“Deixamos de encarar o ‘digital mindset’ como uma disciplina, e agora o tratamos como um valor essencial. Hoje, 25% dos negócios da L’Oreal já ocorrem no meio virtual”, indica. “O que fazíamos no digital há dez anos é completamente diferente do cenário atual. O mundo se transforma através de redes sociais para forçar os negócios a aprenderem todos os dias. O consumidor desenha sua própria jornada — às vezes de forma bem diferenciada. Na pandemia vimos o consumidor alterando muito a sua jornada de busca por produtos para ferramentas de chat exigindo uma comunicação muito rápida e em grande volume”, completa Paula Gusmão, CEO na eÓtica.

No entanto, Márcio acredita que essa experiência não significa um caso totalmente virtual. “Acho que teremos cada vez mais lojas físicos no varejo. O consumidor ainda deseja segurar o produto, sentir uma fragrância e conversar com um vendedor pessoalmente. Existem pessoas que consideram o comprar presencialmente como uma experiência, e não podemos esquecer da importância disso. O principal ponto é pensar no que cada canal tem de melhor e como alavancá-lo”, opina.

(Equipe do site)

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